クラウドサービスを提供するA社では、操作に関する質問に対して、サービスデスクのオペレーターが電話で対応するだけでなく、ホームページ上にFAQを公開している。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービスデスクのサービスレベルを向上させるために、顧客向けのチャットボットを導入することにした。チャットボット導入の効果として、最も適切なものはどれか。
ア
オペレーターのチャットのスキルが向上する。
あなたの解答
× 不正解です。チャットボットの導入によってオペレーターのチャットスキルが直接向上するわけではありません。チャットボットは自動応答システムであり、オペレーターのスキル向上とは直接関係しません。
イ
オペレーターの電話対応のスキルが向上する。
あなたの解答
× 不正解です。チャットボットは電話対応とは別の対応チャネルであり、オペレーターの電話対応スキルを向上させる効果はありません。
ウ
問合せの受付時間を拡大することが可能になる。
正解
あなたの解答
○ 正解です。現在のサービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までですが、チャットボットを導入することで、営業時間外でも顧客からの問合せに自動で対応できるようになり、受付時間を拡大できます。これによりサービスレベルが向上します。
エ
ホームページ上に掲載しているFAQの内容が充実する。
あなたの解答
× 不正解です。チャットボットの導入により、FAQの内容が自動的に充実するわけではありません。ただし、チャットボットで収集した問合せ内容を分析することで、FAQの改善に役立てることは可能です。
解説
正解はウです。
チャットボットは24時間365日稼働可能なため、サービスデスクの受付時間外でも顧客の問合せに対応できます。現在の受付時間（午前9時から午後6時）を拡大し、営業時間外でも自動対応できるようになることで、サービスレベルが向上します。